以前のブログで私は「お問い合わせにおける電話窓口の重要性」について記事を書かせていただき、その中で、クレームの問い合わせが電話対応であれば重クレーム化の回避確率を上げるだけでなく、企業の印象改善にもつなげやすいという話題に触れました。
今回はそのクレーム対応にフォーカスして、どうやったらできるだけスムーズかつ穏便な形でクローズまで持っていけるのか、その基礎的な対応法をご紹介できればと思います！
クレーム発生の原因と種類
そもそもの話ですが、クレームは発生させないに越したことはありません。が、人が商売をやっていく以上どんな業界でもクレームはついて回るものかと思います。ではクレームの発生原因はどんなものがあるのでしょうか。代表的な原因を見ていきましょう。
1. 商品やサービスの欠陥、品質不良
「買った商品が不良品だった」「間違った情報を案内された」
「全員もれなくプレゼントのはずがいつになっても届かない」等
サービス品質が損なわれ、お客様に不利益が生じたパターンです。
2. 担当者の応対の悪さ
「言葉遣いが失礼」「接客態度がなっていない」「電話をたらい回しにされた」
「その場しのぎで意見要望が通らない」等
お客様をないがしろにするような行為や言動は当然クレームにつながります。
3. 売り手側のルールの押し付け
「注文後●営業日経たないと発送できない」「●●を買わないとキャンペーン参加不可」等
売り手側で独自に決めたサービスのルールを一方的に押しつけるような案内をしてしまうと、たとえ案内した内容が間違っていなくても印象が悪く、クレームの原因になります。
4. お客様の勘違い、不注意
「（キャンペーン規約に同意の上応募しているはずだが）そんなルールは聞いてない」等
売り手側に非がなく、お客様の確認不足・勘違いからクレームが発生してしまう場合もあります。ただ、売り手側の表現の仕方が悪く伝わりづらかった可能性もあるので慎重な対処が必要です。
ここまで代表的なクレームの原因を見てきました。
では実際にクレーム応対を行わなければならないという時、具体的にどのようなことに気を付けて応対をおこなっていけばいいのでしょうか？
では実際にクレーム応対を行わなければならないという時、具体的にどのようなことに気を付けて応対をおこなっていけばいいのでしょうか？
コプロ的クレーム対処のポイント３選
１. 相手の気持ちを理解し、お詫びを伝える
まずはどんな理由であれ、お客様の気持ちを不快にさせてしまったことについてお詫びをします。もちろんこちらの言い分もあると思うので、つい言い訳や主張を口走ってしまいがちですが、まずは相手の立場に立って心情を理解し、「この度はご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。」とお詫びを伝えましょう。
２. お客様の話を傾聴して今回の問題点を洗い出す
ここが一番の要所になるかと思いますが、お客様が何に対してご不満を持っているのかを話をしっかりと傾聴して洗い出していきます。ここがしっかりとできないまま平謝りで話を終わらせようとしても、ご納得いただくことは難しいと思います。さらに問題解決の方法も正しく提示できずに重クレーム化にもつながっていきます。
問題を理解して、どうしてそのような事態になったのか、それに対する適切な解決方法をお客様は一番求めています。ここでいかに丁寧な対応ができるかでお客様へ与える印象がガラリと変わります。
声のトーン、口調に気を付けながらしっかりお話を傾聴していきましょう。
３. 電話を切る間際にお詫びと感謝を伝える
クレームの電話対応で一通りの解決もでき、あとは締めのご挨拶のみとなった場合、早く電話を終わらせたい気持ちが先行して雑な対応になってしまうとこれまでの印象が台無しになってしまう可能性があります。
仮に電話を切る前までよい対応ができていても、最後の最後をおろそかにしてしまうとせっかく与えたよい印象がひっくり返ってしまいます。
ケースにもよりますが、「この度はご不便をおかけしましたことを、重ねてお詫びいたします。」と最後に一言お詫びの言葉があるのとないのでは印象はかなり違います。
また、締めのお詫びに加えて「貴重なご意見誠にありがとうございました。」等、クレームでいただいたご意見、お叱りの言葉に対して感謝をお伝えできるとなお良いです。
自分はクレーム対応をしているということを念頭に置き、電話を切る前まで気を抜かず丁寧に対応していきましょう。
コプロシステムでの対応事例
では実際にコプロシステムのキャンペーン事務局代行時に発生したクレーム対応事例をご紹介して、どのように対処をしたのか詳しく見ていきましょう。
【お客様申告内容（マストバイキャンペーンにて）】
店舗で商品A、商品Bともにキャンペーン対象商品と言われて購入したのに帰宅後もらったキャンペーンのチラシを見たら商品Bは対象商品ではなかった。
間違った情報を教えられたのが腹立たしいし、なぜ商品Aは対象商品で商品Bは対象外なのかも疑問、納得できる回答が欲しい。
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【事務局対応①】
一次対応として店舗での誤案内を謝罪。商品Bが対象外商品である理由と今後の対応については確認後に折り返しご連絡する旨お伝えしご了承いただく。その後クライアントにクレーム内容について即日エスカレーションし、対応について判断を仰ぐ。
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【事務局対応②】
クライアントから対応についての回答を確認し、お客様へご連絡。社内情報の為詳細はお伝え出来ないが、改めて商品Bは今回のキャンペーン企画の対象商品ではないことと、今回は店舗の誤案内もあり購入してしまった点を踏まえて特別措置として対象商品を購入したとみなして処理を進めていくこと、今後このようなことがないよう該当店舗および対象店舗全体へ注意喚起をして再発防止に努める旨お伝えして了承をいただく。その後、対応結果をクライアントへ報告してクロージング。
このケースではキャンペーンの対象商品を売っている小売店にてキャンペーン参加条件を誤って伝えてしまったことに起因してクレームが発生しています。ケースバイケースですが、今回はお客様からの連絡から折り返し連絡まで1日のうちにスピード感を持って行えたこと、前述の対処のポイントを抑えつつ、お客様がある程度納得できる回答をクライアントと相談して用意ができたことがスムーズなクロージングにつながりました。
クレームを再発させないようにする
クレームの応対が終わり、なんとかご納得いただき一件落着・・・ではありません！重要なのは、今後同じような内容のクレームをいかに再発させないかを考えることです。
クレームの内容やいただいた意見をしっかり記録して社内で共有し、業務改善につなげていけるかが１つクレーム再発防止のポイントになるかと思います。
コプロシステムのキャンペーン事務局の場合では、お客様からのクレームが入った際には迅速に対応内容を記録しクライアントご担当者様へ共有、対応方法を協議の上必要に応じてその後のクロージングまで対応しております。
まとめ
ここまでクレームに関する基本的な知識や基礎的な対処法などをご説明させていただきました。クレームの電話は怒ってかけてくるお客様もいらっしゃるので、早く電話を切りたいと思うのはごく自然なことだと思いますし、最初は難しく、心が折れそうになるかもしれません。なぜお怒りなのか、お怒りを解消できる方法は何かを軸に考えて対応ができるようになることが、クレーム対応の第一歩だと思います。
電話窓口担当でクレーム対応が苦手、うまくいかないという方は、是非参考にしていただき、企業の印象UPにお役立ていただければと思います！
コプロシステムでは自社のリソースとしてお客様とのコンタクト業務をメインで担当している部署を保有しており、お客様応対に関して経験豊富なスタッフも在籍しておりますので安心して問合せ窓口業務をお任せいただけます。
また、その他にもキャンペーン事務局運営における応募受付や賞品発送はもちろん、企画立案の段階から自社リソースでサポートさせていただくことが可能です！
これからキャンペーンを実施予定だけど初めてだからよくわからないという方、キャンペーン事務局で問い合わせ窓口も含めてまるっとお任せしたいという方、スポットでこの業務だけでもという方も一度お話を聞かせてください！お問い合わせお待ちしております！
（営業本部 プロモーションコーディネートグループ 小山 瑞貴）
