キャンペーン企画を行う際、キャンペーン事務局としてお問い合わせ窓口の設置は必要不可欠かと思います。今回はその中でも、お問い合わせにおける「電話窓口」の重要性 についてお話していきたいと思います！
「電話窓口」ってそもそも必要なの？
「今はメールやチャットbotの方が電話より効率が良くて、若者の電話離れもあるし、電話の窓口ってあんまり必要ないんじゃないの？」
確かに、世の中では企業とお客様をつなぐ手段としてSNSのチャット機能を用いたお客様窓口を始めとした新しいチャネルが採用され、お客様にとって手軽な問合せ手段が増えています。
実際、キャンペーン企画を行う際、キャンペーン事務局としてお問い合わせ窓口の設置は必要かと思いますが、キャンペーンの種類や規模、ターゲット、予算によってはメールの窓口だけ設置するというパターンも珍しくありません
しかし、コールセンターを設置することで得られるメリットももちろんあり、それらを理解しうまくコールセンターを活用することでキャンペーン企画を成功につなげることができたり、次回企画時のイメージも湧きやすくなるかもしれません！
今回は、お問い合わせにおける電話窓口の重要性、メリットについてお話していきたいと思います！
電話窓口の開設準備から閉局までの流れ
電話窓口の重要性、メリットをお話しする前に、コプロシステムにおける、窓口開局から閉局までの準備や流れについて触れていければと思います。
① 要件の設定
まずは窓口をどのくらいの期間、対応時間と曜日、どのような体制か（専任or兼任で何席など）、電話番号の希望（番号指定ありなし、フリーダイヤル）など初期の要件をクライアントとすり合わせて決めていきます。
▼
② マニュアル作成
要件が決まったら、その概要をマニュアルとして落とし込み社内関係部署へ共有していきます。コプロシステムではキャンペーンやBPO事務局の代行業務の一環として依頼されることが多いので、案件全体のマニュアル内に窓口の概要も一緒に記載していきます。
▼
③ 電話回線準備
要件が決まったら、使用する電話回線の準備と必要に応じて電話番号の設定、コールフロー※を決めていきます。
※コールフロー・・・入電の際にどのような条件でオペレーターに接続する、もしくは対応時間外アナウンスが流れる等全体の流れを表すもの
▼
④ FAQ策定、自動アナウンス吹き込み
予想される問い合わせ内容をあらかじめ洗い出し、クライアントと回答内容をすり合わせてFAQを策定します。また、開局前、閉局後、時間外に流れる自動アナウンスの吹き込みをオペレーターが行います。
▼
⑤ 開局
窓口開局後は対応内容を履歴として残していきます。また、想定範囲外の問合せなどに関してはクライアントへ内容をエスカレーションして対応方法を確認していきます。
▼
⑥ 閉局
窓口閉局後は開局中に記録した対応履歴をクライアントへ納品します。
対応内容の詳細と共にある程度ジャンル分けも実施できますので、例えばジャンルごとに表とグラフを作成し「キャンペーンの条件について」が問い合わせ全体の40％を占めていた、等簡単なレポートも作成可能です。
「電話窓口の重要性」とはいかに・・・
メールやWEBフォーム、チャットbotなどの手軽な問合せ手段が増える一方、文字の羅列だけではニュアンスが伝わりきらない、またネット環境が扱えない場合もある為、電話窓口を設置するだけでもお客様には親切な印象を与えることができます。
また、お問い合わせ窓口はお客様と直接やり取りをする企業の窓口になるため、ここでの対応が企業の評価に直結すると言っても過言ではありません。
その中でも電話窓口は特に、大げさではなくオペレーターの応対次第で会社全体の印象が決まるくらいの影響力があります。私自身、コプロシステムに入社する前はコールセンターの会社で働いておりました。
とある企業様のカスタマーセンターにて、誤案内などのミスでお客様を怒らせてしまい最終的にお客様が契約を他社に乗り換えてしまったという事例を実際に目にしたことがあります。
上記のように対応1つで会社全体の信用に関わる厳しい面もありますが、正しく正確な対応を行うことで得られるメリットも大きいです。
詳しく見ていきましょう。
電話窓口を設置するメリット
① 短時間での問題解決
WEBフォームやメールは1回のやりとりに時間を要します。早急な問題解決を望むお客様がほとんどな中、いつ返事が来るかわからないメールなどの場合、じれったく、ストレスを感じてしまうかもしれません。電話で対応する場合は、通話中に問題解決まで導くことができます。早急な解決はお客様に「対応が早くて助かる、信頼できる」という企業へのプラスイメージを与えることができます。
② 企業の印象改善、ファンを増やすことができる
お問い合わせ窓口には、お客様からのクレームが入ることも珍しくはないと思います。その際、メールなどの文章では感情を伝えることが難しく、どんなに丁寧な文章を書いても受けての捉え方によっては「冷たい」という印象を抱かせてしまう可能性が少なくありません。
一方で、声で感情を伝えられる分電話の方が、メールに比べ重クレーム化を回避しやすくなるのです。更には、クレームの電話をしてきたお客様が持っている企業への悪い印象を、オペレーターの親切丁寧な対応で良い印象に変えることが出来る可能性も、メール対応に比べ高くなると考えられます。
③ 「生」の意見の収集
お客様自身から直接ご意見を受け取ることができるのも、電話窓口の特色の１つかと思います。その窓口がお客様から受けた「生」のご意見を企業が吸収し、改善点の洗い出しを行うことで、企業のブランディングや事業活動などにも役立てることができます。
実際に弊社でもキャンペーン事務局をやっていく中で、クライアントの商品に対するご意見や、この条件が分かりづらかった、応募フォームのこの部分の入力・操作に困ったというお客様の声はしばしば入ってくる為、次回のキャンペーン実施に向けてどうブラッシュアップできるか検討いただく材料としてクライアントに共有しております。
上記でもお話した通り、お問い合わせにおける電話での応対は、CS（顧客満足度）の向上に大きく関わります。CSを向上させることによって顧客を固定化できたり、満足度の高い顧客が口コミによって新規顧客を呼び寄せたりと、企業にとってはメリットしかありません。
ですので、いかに質の高いカスタマーサポートを構築できるかが成功のカギと言えるのではないでしょうか！そして、キャンペーン事務局の問合せ窓口にはメールだけでなく電話窓口の設置もぜひおすすめいたします！！
まとめ
「とは言っても、どうやって設置するか分からないし、外注するにもどの会社を選べばいいのか分からないし・・・」
上記お悩みをお持ちでしたら、是非コプロシステムに一度ご相談ください！キャンペーンの応募受付や賞品発送はもちろんのこと、企画立案支援や上記でお話いたしました電話やメールでのお問い合わせ窓口も自社のリソースで一括対応が可能です！
また、短期のスポット案件や事務局のこの部分だけ代行をお願いしたいというご依頼でも柔軟に対応させていただきます。
まずはお気軽にお問い合わせいただき、お話を伺えればと思います！
（営業本部 プロモーションコーディネートグループ 小山 瑞貴）
